Высокий уровень обслуживания, но грубый персонал
У какого банка лучший имидж и самая эффективная реклама
Компания Profi Online Research в сентябре обнародовала результаты онлайн-исследования знания россиянами банковских услуг, брендов банков и эффективности рекламы банковских услуг. Было опрошено 7100 человек в возрасте от 21 до 55 лет в 13 крупнейших городах России. В частности, оценивалось знание банков, лояльность к банкам, капитал марок, а в части оценки эффективности рекламы – знание и восприятие рекламы банков, влияние рекламы на мотивацию к покупке, отношение к рекламе.
В исследовании отмечается, что уровень обслуживания клиенты оценивают как достаточно высокий, но по-прежнему в крупных банках основными недостатками отмечаются неквалифицированный персонал, большие очереди, маленькое количество банкоматов и неудобное время работы.
В среднем, 90% россиян знают 7-10 названий банков и могут их назвать без подсказки. Лучше всего знают «Сбербанк» (73%). Среди лидеров по спонтанному вспоминанию отмечены также «ВТБ-24» (41%), «Альфа-банк» (31%), а также «Райффайзенбанк» (22%), «Банк Москвы» и «Русский стандарт» (21%).
Самое высокое качество обслуживания отмечаются в «Райффайзенбанке» (97,8% положительных ответов и в среднем 3,5 балла по 4-балльной шкале), а также в «ЮниКредитБанке» (96,4% и 3,4 балла) и «Банке Москвы» (95,6% и 3,5 балла). Далее идут «Альфа-банк», «Русский стандарт», «ВТБ-24» (более 90% положительных отзывов), GE Money Bank, «Ситибанк» и «Сбербанк» (более 80% положительных отзывов).
Самый лучший имидж по результатам исследования – у «Райффайзенбанка». Этот банк оценивается как международный, стабильный и надежный, современный и высокотехнологичный, престижный банк для успешных и активных молодых людей, а также сравнительно ненавязчивый. Впрочем, гораздо более ненавязчивыми признаются «Сбербанк» и «Банк Москвы». А более надежным население считает «Сбербанк». Самую широкую сеть банкоматов также имеет «Сбербанк». Этот же банк представляет самую полную и четкую информацию о своих услугах среди оцененных.
Самый худший имидж (среди банков, попавших в исследование) отмечается у «Русского стандарта». Наиболее проблемные моменты у этого банка: не очень хорошее соотношение цены и качества и относительно слабое способствование успеху своих клиентов.
В случае если клиенты задумают воспользоваться какой-либо услугой или задумаются о смене банка, то в первую очередь они обратят внимание на «Сбербанк». 43% ответивших заявили, что этот банк они будут рассматривать самым первым в списке. 74% ставят «Сбербанк» в тройку возможных претендентов. 11% обратят внимание в первую очередь на «ВТБ-24», а 48% включают его в тройку главных претендентов. Далее идут «Райффайзенбанк», «Альфа-банк», «Банк Москвы» и «Русский стандарт».
А наиболее важные характеристики, на которые клиенты станут обращать внимание в первую очередь при выборе банка – это отсутствие очередей (важно для 69% опрошенных), удобные часы работы (61%), узкая специализация банка на какой-либо одной услуге (54%) и большое количество банкоматов (52%).
Самой эффективной рекламой потребительских кредитов названа реклама «Ситибанка», которую догоняет реклама «Банка Москвы». «Ситибанк» лидирует по показателям «узнавание услуги» (61% опрошенных узнают рекламируемую услугу) и «узнавание банка» (36%), а «Банк Москвы» лидирует по знанию о рекламе (52%) и по пониманию смысла рекламы (71%), заметно проигрывая конкурентам по узнаванию рекламируемой услуги (27%).
Самой эффективной рекламой ипотечных кредитов названа реклама «Банка Москвы», который опережает своих конкурентов по всем четырем показателям. Следом идет «Сбербанк», однако его реклама с трудом ассоциируется с банком – узнают банк, рекламирующий эту услугу только 1% опрошенных (у «Банка Москвы» – 21%).
Самая эффективная реклама кредитных карт – у «Ситибанка». На втором месте – реклама «Банка Москвы». «Ситибанк» опережает «Банк Москвы» по знанию о рекламе и узнаванию банка (впрочем, по обоим показателям уступая сильно отставшему по общему результату «Альфа-банку»), а «Банк Москвы» ненамного опережает «Ситибанк» по пониманию смысла рекламы и узнаванию услуги.
По информации компании Profi Online Research.