Переход на главную страницу


 




Статистика


Rambler's Top100

Лучшие банки для клиента

PricewaterhouseCoopers и «Сентео» выяснили, как российскими потребителями воспринимаются банки. В «Индексе впечатления клиента 2008» рассматриваются 5 показателей: бренд (узнаваемость бренда), коммуникации (эффективность маркетинговой стратегии), окружение (комфортность для клиента в отделении), предложение (соответствие запросам клиента), культура (отношение к клиенту) – именно эти составляющие формируют впечатление клиента, по версии «Сентео». Этот индекс подсчитывается второй раз, и по сравнению с прошлым годом в методике произошли некоторые изменения с целью повышения точности оценки.

С помощью «тайных покупателей» были оценены 51 банк в Москве и Санкт-Петербурге. Победителем, как и в прошлом году оказался «Альфа-Банк», который, впрочем, несколько снизил свои показатели по сравнению с прошлым годом (4,3 балла против 4,57 в прошлом году) и перестал быть абсолютным лидером по всем показателям.

Вслед за ним идут «МДМ-Банк», «Абсолют Банк», «Райффайзенбанк» и «Ситибанк». Из пятерки лидеров в этом году выпал «ЮниКредит Банк», переместившийся со 2 на 8 строчку, и «БИНБАНК», опустившийся с 5 на 11 место. «Райффайзенбанк» и «Ситибанк» также сместились немного вниз с 3 и 4 на 4 и 5 места соответственно. В пятерку стремительно ворвался «МДМ-Банк», с 24 на 2 место, а «Абсолют Банк» поднялся с 8 строчки.

В целом, 11 банков-участников предыдущего рейтинга улучшили свои позиции, а 17 – ухудшили. Самое заметное падение в рейтинге пережил «Банк ЗЕНИТ», потерявший 20 позиций (12 позиций, если исключить банки, не участвовавшие в прошлогоднем рейтинге). А самое заметное улучшение отмечается у «МДМ-Банка», поднявшегося на 22 строчки. Также заметное восхождение продемонстрировал банк «ГЛОБЭКС», с последнего в 2007 году 31 места на 18-е из 51 банка в 2008 году. На 12 строчек поднялся НБ «ТРАСТ».

За прошедший год средние оценки по показателям изменились следующим образом. Средний балл всего рейтинга несколько повысился – с 3,32 до 3,36 баллов. Из пяти оцениваемых элементов впечатления ухудшились показатели по «Коммуникациям» с 3,47 до 3,28 баллов и по «Бренду» с 3,4 до 3,35 баллов. Показатель «Окружение» остался неизменным – 3,25 балла в среднем. А улучшили показатели «Предложение» с 3,1 до 3,29 баллов и «Культура» с 3,39 до 3,57 баллов.

Лидером по оценке бренда в Москве остается «Альфа-Банк», потерявший за год 0,15 балла. «Альфа-Банк» догоняет «Ситибанк», поднявшийся с 6 места и улучшивший свои абсолютные показатели по этому параметру за год. Далее идут «МДМ-Банк», «Райффайзенбанк» и «БСЖВ», впервые участвующий в рейтинге. Самые значительные потери понес «Банк СОЮЗ», потерявший 1,17 балла и выпавший из десятки лидеров по этому показателю. Очень большие потери в процентном исчислении понесли банки «Мастер-Банк» (-26,9%) и «Банк ЗЕНИТ» (-25,8%) и оказавшиеся таким образом в нижней части рейтинга с оценками 2,30 (3,10 в 2007 году) и 2,23 (3,05 в 2007 году) балла. А самое значительное улучшение можно отметить у «Собинбанка» (+1,01 балла) и «МДМ-Банка» (+0,82 балла).

В Санкт-Петербурге пятерка лидеров выглядит так: «Абсолют Банк», «Альфа-Банк», «Ситибанк», «Райффайзенбанк» и «ХКФ Банк».

Самую большую работу по улучшению показателя «Бренд» в Москве необходимо провести банкам «Балтийский Банк» (1,45 балла), «Российский Капитал» (1,97) и «СОЦГОРБАНК» (2,00). Интересно, что позиции по «Бренду» у «Балтийского Банка» низки только в Москве – в Санкт-Петербурге этот банк имеет оценку (3,47), лишь на 0,03 балла отстающую от среднего показателя по банкам в этом городе. А в Санкт-Петербурге самый низкий показатель по «Бренду» имеет «Связь-Банк» (1,80 балла).

В целом, оценивая бренды банков, авторы рейтинга отмечают, что «банковские бренды не настолько располагают к себе и не вызывают таких ярких эмоций, как розничные бренды (например, бренды в розничной торговле и бренды туристических агентств)».

Лидером по показателю «Коммуникации» в Москве является «Альфа-Банк» (4,30 балла), удержавший лидерство, но потерявший за год 0,48 балла. В пятерку лидеров также вошли «Абсолют Банк» (4,10), поднявшийся в рейтинге, но потерявший 0,17 балла, «МДМ-Банк» (4,05), вырвавшийся из второй половины прошлогоднего рейтинга и прибавивший 1,05 балла, новичок рейтинга «БСЖВ» (3,99) и «Райффайзенбанк» (3.98), потерявший третье место и 0,32 балла. Самые значительные потери коммуникаций с клиентом понесли «Банк ЗЕНИТ», потерявший 43,3% прошлогоднего показателя, или 1,3 балла, «Балтийский Банк», потерявший 33,2%, или 0,83 балла, и банк «АВАНГАРД», потерявший 26,5%, или 1,01 балла.

Самое значительно улучшение продемонстрировал «МДМ-Банк» (+1,05 балла).
В Санкт-Петербурге в пятерку лидеров входят «Райффайзенбанк» (4,17 балла), «Альфа-Банк» (4,14), «Абсолют Банк» (4,05), «Промсвязьбанк» и «БСЖВ» (3,90).

Более других банков налаживать коммуникации с клиентом в Москве необходимо «Балтийскому Банку» (1,67 балла), «Банку ЗЕНИТ» (1,70), «Российскому Капиталу» (1,93) и «СОЦГОРБАНКу» (2,00). Как и в случае с оценкой бренда, коммуникации у «Балтийского Банка» в Санкт-Петербурге гораздо лучше, чем в Москве, и превышают средний показатель по банкам в северной столице на 0,05 балла. А в Санкт-Петербурге самое пристальное внимание на коммуникации стоит обратить «Связь-Банку» (1,95 балла).

Наиболее часто встречающимися проблемами в области коммуникации банка с клиентом авторы рейтинга называют мелкий шрифт и неудобство расположения информации в отделениях, отсутствие рекламных проспектов или наличие устаревшей информации в них.

Лидером по показателю «Окружение» в Москве стал «МДМ-Банк» (4,36 балла), обогнавший прошлогоднего лидера «Альфа-Банк» на 0,06 балла, который, в свою очередь, в этом году набрал 4,30 балла, потеряв 0,3 балла. Следом идут «Ситибанк» (4,21), «МБРР» (4,05), «Абсолют Банк» и «Райффайзенбанк» (3,98). Больших изменений оценки банков не претерпели, за исключением «МДМ-Банка», вырвавшийся из второй половины рейтинга с оценкой 3,05 балла, в лидеры этого года.

В Санкт-Петербурге лидерами являются «Абсолют Банк» (4,40 балла), «Райффайзенбанк» (4,30), «Ситибанк» (4,10), «Альфа-Банк» (4,06) и «БСЖВ» (4,05).

Больше других внимание «Окружению» в Москве стоит уделить «Балтийскому Банку» (1,90 балла) и «СОЦГОРБАНКу» (2,00 балла). Традиционно, «Балтийский Банк» в Санкт-Петербурге имеет лучшие позиции (3,09 балла). А в северной столице менее 2 баллов не было поставлено ни одному банку. Самый низкий показатель, 2,15 балла, получил «Связь-Банк».

В целом, показатель «Окружение» авторы рейтинга определили как приемлемое, но далеко не всегда дружелюбное и удобное.

Лидерство по показателю «Предложение» в Москве удерживает с прошлого года «Альфа-Банк» (4,27 балла), потерявший, впрочем, 0,15 балла. «Альфа-Банк» догоняют «Ситибанк» (3,96), «МДМ-Банк» (3,95), «БСЖВ» (3,86) и «БИНБАНК» (3,83), улучшившие свои прошлогодние показатели (за исключением «БСЖВ», не участвовавшего в рейтинге 2007 года). Больших негативных изменений не отмечается, а заметно улучшили свои позиции «МДМ-Банк» (+1,35 балла) и «Газпромбанк» (+1,06 балла).

В Санкт-Петербурге самые лучшие оценки получили «Альфа-Банк» (4,28 балла), «ЮниКредит Банк» (3,97), «Абсолют Банк» (3,85), «Райффайзенбанк» (3,77) и «БСЖВ» (3,75).

Более других внимание показателю «Предложение» в Москве стоит уделить «Балтийскому Банку» (2,00 балла, в Санкт-Петербурге – 3,21 балла) и «СОЦГОРБАНКу» (2,00 балла). В Санкт-Петербурге самый низкий показатель, 2,05 балла, получил «Связь-Банк».

В целом, по мнению авторов исследования, клиенты не считают, что предложения банков разработаны именно для них и соответствуют их ожиданиям, предложения в массе своей похожи у разных банков, а персонал банков слишком пассивен – все это не позволяет клиентам становится лояльными.

Лидером по показателю «Культура» в Москве является «Альфа-Банк» (4,60 балла), слегка увеличив свой прошлогодний показатель (4,58). В пятерку лидеров также входят «МДМ-Банк» (4,46), «Ситибанк» (4,38), банк «Возрождение» (4,28) и «Русь-Банк» (4,27), каждый из которых (за исключением «Русь-Банка», не участвовавшего в рейтинге 2007 года) увеличил свои прошлогодние показатели. Значительных негативных изменений (в баллах) в культуре взаимоотношений с клиентом отмечено не было, а наибольшие улучшения продемонстрировали «МДМ-Банк» (+1,71 балл) и НБ «Траст» (+1,07 балла).

В Санкт-Петербурге лидерами по культуре взаимоотношений с клиентами являются «Альфа-Банк» (4,55 балла), «Райффайзенбанк» (4,30), банк «ГЛОБЭКС» (4,03), «Абсолют Банк» (3,95) и «Банк Русский Стандарт» (3,94).

Самые низкие оценки по культуре взаимоотношений с клиентами в Москве получили «Балтийский Банк» (1,95 балла, в Санкт-Петербурге – 3,31 балла), потерявший четверть своей прошлогодней оценки (0,65 балла), и «СОЦГОРБАНК» (2,00 балла). В Санкт-Петербурге самую низкую оценку, 2,55 балла, получил «Инвестторгбанк».
В целом, средняя оценка по показателю «Культура» является самой высокой среди остальных показателей, тогда как в прошлом году «Культура» занимала третье место. Кроме того, этот показатель продемонстрировал существенный рост, что дает основания надеяться, что отмечаемый авторами рейтинга все еще относительно низкий уровень удовлетворенности клиентов может быть в недалеком будущем будет приближен к западным стандартам.

Результаты исследования позволили выделить репутационную надбавку к цене обслуживания: в среднем, в пятерке банков-лидеров рейтинга стоимость обслуживания на $15 (или на 53%) больше, чем в пятерке банков, замыкающих рейтинг.

По информации PricewaterhouseCoopers.

26 Сентябрь 2008

 

 

Заметки на полях:

День памяти Александра Панкрухина Академия имиджелогии приглашает на День памяти Александра Панкрухина 31 мая 2014 года в 11.00. Мероприятие …

Москва и Лондон пострадали от ухудшившейся репутации Москва за последние полгода опустилась в рейтинге мировых финансовых центров на 4 позиции, заняв 73-е место. …

WWF и «Тетра Пак» объявили конкурс для молодых дизайнеров Компания «Тетра Пак» при информационной поддержке организации WWF приглашает молодых дизайнеров …

Лучшие сотрудники «Макдоналдса» поменялись местами со звездами музыки и спорта Звезды музыки и спорта с большим интересом приняли предложение поработать в команде официального …

В июне в Москве пройдет конференция PR Drivers 2013 Конференция амбициозных PR-директоров соберет ведущих профи бизнес-пиара. Будут обсуждаться только …

SPN Ogilvy представило бренд-бук «торгово-замечательного центра» «Жемчужная Плаза» Лаконичный и элегантный стиль «Жемчужной Плазы» был создан SPN Ogilvy с помощью использования паттернов …

В июне в Санкт-Петербурге пройдет конференция по маркетингу Digitale Программа конференции разбита на 5 тематических секций: «Стратегия», «Коммуникации», «Без …

1 сентября стартует «Eventиада-2013» Второй всероссийский студенческий конкурс проектов в сфере организации мероприятий, специальных акций и BTL-…

Найдены причины слабой заинтересованности прессы в освещении КСО Роль СМИ в освещении корпоративной социальной ответственности обсудили в марте на круглом столе «…

далее ››