Потребители все больше удовлетворены бизнесом онлайн
Google преуспел в этом больше всех
19 августа Мичиганский университет опубликовал ежегодный индекс удовлетворенности американских потребителей онлайн-бизнесом, под которым авторы исследования понимают поисковые машины и порталы и информационные сайты.
Победителем в категории «поисковые машины и порталы» стал Google, который набрал 86 баллов из 100 возможных по удовлетворенности потребителями. Начиная с 2002 года эта компания постоянно держалась на 1 строчке рейтинга, уступив первенство лишь в прошлом году. Все это время удовлетворенность потребителей от компании была примерно одинакова (80-82 балла), и лишь в 2007 году произошло самое большое падение этого показателя у Google – на 3 балла до 78 (всего показатель упал на 4 балла, или на 4,9%). Зато в этом году удовлетворенность покупателей от Google выросла на 10,3% (на 8 баллов).
Yahoo, лидировавшая в 2000 и 2001 годах до прихода Google, понемногу набирала баллы до 2005 года (с 74 до 80), но с тех пор ее репутация в этом аспекте стала заметно колебаться, что, впрочем, не помешало Yahoo в прошлом году вырвать победу у Google, с результатом 79 баллов. Сегодняшний показатель Yahoo – 77.
Третью строчку занимает MSN с 75 баллами. Эта компания стабильно удерживает вторую, а затем – третью строчку сразу за Yahoo. Потребители оценивают свою удовлетворенность от MSN в стабильно в 74-75 баллов, начиная с 2003 года – до этого рост был также невелик, но с заметным относительно общей динамики этой компании провалом в 2001 году (67 баллов против 71 в 2000 году).
Гораздо лучшую динамику демонстрируют преследователи этой тройки: Ask.com и AOL. Ask.com стартовала в рейтинге в 2002 году с 62 баллов и в деле удовлетворения потребителей доросла до 75 баллов в 2007 году, когда ее показатель сравнялся с показателем MSN. Нынешний показатель Ask.com – 74 балла. AOL демонстрировала еще более впечатляющую динамику до 2006 года (с 56 до 74 баллов), когда AOL догнала MSN, но затем часть потребителей отвернулась от компании, и индекс удовлетворенности у нее рухнул до 67 баллов. Показатель AOL в 2008 году – 69 баллов.
Кстати, по данным Мичиганского университета, поисковые машины заметно популярнее порталов, и, кроме того, за последний год популярность первых подросла на 11%, а вторых – снизилась на 7%.
Среди информационных сайтов конкуренция довольно высока, а удовлетворенность потребителей примерно одинакова – все претенденты уложились в 73-76 баллов. При этом, заметных изменений с 2000 года также не наблюдается.
В целом, удовлетворенность онлайн-бизнесом у американских потребителей растет – с 2000 года она повысилась с 63 до 79,3 баллов из 100 возможных. Но несмотря на довольно заметную динамику, этот индекс все еще не догнал индекс удовлетворенности электронной коммерцией (торговля онлайн, брокерские услуги, аукционы, туристические услуги), который демонстрирует меньший рост. А вот общий индекс удовлетворенности американских потребителей, рассчитываемый по 200 компаниям (оффлайн и онлайн), находящийся фактически в стагнации, этот индекс обогнал уже в 2005 году.
По информации foreseeresults.com.