Корпоративные стандарты работы с клиентами
или техника игры, при которой компания выигрывает на рынке
Татьяна Либерова
консультант тренинговой и консалтинговой компании LiCO
Для развития лояльности или приверженности клиентов в компаниях часто проводятся различные целевые программы и PR-мероприятия, но, действуя вне определенной системы работы с клиентами, они не всегда оправдывают поставленные задачи. Между тем, одним из эффективных инструментов, позволяющим развивать лояльность клиентов, являются сегодня корпоративные стандарты работы с клиентами.
Небольшая зарисовка на тему…
1-я ситуация в торговом зале:
Клиент: «Скажите, пожалуйста, у Вас есть в продаже DVD-плееры с функцией «караоке»?»
Продавец: «Весь товар перед Вами! Смотрите внимательнее, на нем так и должно быть написано «караоке».
2-я ситуация в торговом зале:
Клиент: «Скажите, пожалуйста, у Вас есть в продаже DVD-плееры с функцией «караоке»?»
Продавец: «Здравствуйте! Да, DVD-плееры с функцией «караоке» у нас представлены несколькими производителями. Пройдемте поближе к витрине, и я расскажу Вам о них более подробно…».
Давайте задумаемся, в какой из представленных выше ситуаций существует наибольшая вероятность того, что клиент продолжит общение с продавцом и совершит покупку, а не уйдет из магазина с неоправданными ожиданиями и негативными эмоциями? Конечно же, успешное развитие событий, скорее всего, произойдет во второй ситуации. А чем отличаются друг от друга эти ситуации?
Действующие лица те же,
Поведение клиента не изменилось,
Продавец, как в первом, так и во втором случае не игнорирует вопрос покупателя, а предлагает ему определенное решение.
Где искать лояльных клиентов?
При этом разница, безусловно, существует и заключается она в качестве работы с клиентом и в отношении к клиенту со стороны сотрудника компании (в данном случае – продавца, обслуживающего покупателя в магазине). Если клиент, обратившись в компанию, встречает доброжелательное к себе отношение, высокий уровень качества товара или услуги, а также высокий уровень обслуживания и сервиса, то он остается довольным и удовлетворенным. Но подобная удовлетворенность клиента, возникшая после обращения в компанию, еще не говорит о том, что он обратится в компанию повторно и не посмотрит в последствии в сторону конкурентов. Дело в том, что удовлетворенность клиента формируется по принципу «здесь и сейчас» и подразумевает отсутствие его вовлеченности и эмоциональной привязанности по отношению к конкретной компании или бренду: клиент в этой ситуации может неоднократно обращаться в компанию, пользоваться ее услугами, но при этом с легкостью переключаться на предложения другой компании.
Чтобы подобные ситуации возникали, как можно реже, а круг постоянных клиентов в компании наоборот расширялся необходимо не просто обеспечивать удовлетворенность клиентов, а формировать их лояльность к компании.
В отличие от удовлетворенного, действительно лояльный клиент характеризуется следующим поведением по отношению к компании:
Он регулярно обращается в компанию для приобретения товара или за определенной услугой.
Он активно рекомендует компанию (ее продукцию, услуги) своим коллегам, партнерам и друзьям.
Он всегда простит компании отдельные погрешности в работе или небольшие недостатки в обслуживании, если они носят случайный характер, а не перерастают в новый «стандарт» работы.
Он малочувствителен к рекламным акциям и иным мероприятиям по стимулированию сбыта, проводимыми конкурентами.
Он эмоционально привязан, привержен данной компании.
Опыт современных российских и западных компаний доказывает, что действующие в компании корпоративные стандарты формируют атмосферу уважения, доброжелательности и профессионализма в отношениях с клиентами, создают систему качественного обслуживания и обеспечивают, тем самым, компании значительное конкурентное преимущество.
Продолжение статьи читайте в полной версии журнала
11 апреля 2008